Hecho
Lo que realmente hemos observado o podido comprobar. Se describe tal cual, sin adjetivos ni conclusiones anticipadas.
Metodología
Cómo analizamos un negocio desde fuera
Detrás de un diagnóstico, de un Mystery Shopper o de un Mystery Business hay siempre lo mismo: criterios acordados antes de empezar, observación estructurada y un análisis posterior que separa lo que hemos visto de lo que interpretamos.
No se trata de ir a un negocio y dar una opinión.
La distinción principal
Hecho, interpretación y recomendación no son lo mismo
La mayor parte de los informes mezclan las tres cosas. Nosotros intentamos no confundir observación con interpretación, y que quien lee el informe sepa en todo momento en qué nivel está.
Interpretación
Lo que esa evidencia puede indicar sobre el funcionamiento del negocio. Se presenta como lectura razonada, no como certeza.
Recomendación
La actuación o cuestión que proponemos valorar a partir de esa evidencia, con su prioridad relativa.
Esta separación es también la base de la metodología interna con la que elaboramos los informes, de forma que puedan mantenerse criterios comunes a medida que crece el número de análisis.
Criterios de trabajo
Qué sostiene el análisis
Criterios definidos previamente
Antes de observar acordamos qué se va a mirar y con qué criterios, para no improvisar el análisis sobre la marcha.
Observación estructurada
La recogida de información sigue un guion, no una impresión general de la visita o de la conversación.
Criterios homogéneos
Los mismos criterios se aplican a cada punto observado, de forma que las conclusiones no dependan del día ni del ánimo.
Evidencia
Cada hallazgo se apoya en algo concreto: una observación, un registro, un dato o una secuencia comprobable.
Impacto
Se valora en qué medida afecta al funcionamiento, al coste, al tiempo o a la experiencia del cliente.
Prioridad
No todo pesa igual. Los hallazgos se ordenan por relevancia y por el esfuerzo que exigiría abordarlos.
Trazabilidad
Cada conclusión puede recorrerse hacia atrás hasta la observación que la origina.
Comparabilidad cuando procede
Cuando hay varias evaluaciones, ubicaciones o momentos, se estructuran de forma que puedan compararse entre sí.
Reducción de subjetividad
La opinión personal no desaparece, pero se acota separándola siempre del hecho observado.
Confidencialidad
Lo que observamos dentro de un negocio se queda en el informe que recibe quien lo encarga. Trabajamos con confidencialidad y, cuando el proyecto lo requiere, mediante acuerdo de confidencialidad firmado antes de acceder a información sensible.
Qué no es esta metodología
No es un método científico, ni certificado, ni infalible. Es una forma ordenada de observar y de analizar que reduce la subjetividad y hace que las conclusiones puedan revisarse. El alcance de cada análisis se acuerda previamente y las conclusiones se limitan a lo que hemos podido observar.
¿Quieres saber cómo aplicaríamos esto a tu caso?
Cuéntanos qué te gustaría analizar y te explicamos qué criterios usaríamos, qué podríamos observar y qué recibirías al final.
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